为进一步提升员工投诉处理和突发事件应对能力，有效化解客诉和客诉处理专业度，增强客户服务体验，中国银行上海市分行渠运部于近日开展《银行客户投诉处理技巧提升》专项培训。

本次培训分别从重新认识投诉、如何处理投诉及厅堂实战演练三大方面进行了具体讲解。高老师运用结构型知识点介绍 + 卓越理念深刻感悟 + 典型案例研讨点评 + 关键问题互动交流 + 头脑风暴促进体验 + 操作性工具案例分享，不仅仅”教”，更重在于”思“和“纠”，从多层次认识到投诉的概念及引发投诉的原因； 了解防范于未然的重要性，掌握投诉规避的方法；掌握常规客户投诉处理流程、技巧及注意事项，管理者建立从投诉处理到投诉管理思维，更多地从全局的角度，培养员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地赢得客户，塑造持续的服务竞争优势。本课程涉及大量网点实战案例，贴合实际，引导学员深思，复盘案例，关注每个细节，将“教”与“思”和“纠”有效结合，让学员开阔视野，启迪智慧，对客户投诉有了全新的思考和认识，也对现实工作中处理投诉有现实指导意义。

此次培训，旨在帮助大家更好的做好投诉规避与处理工作，减少与客户之间的摩擦，有效控制不可预见的风险，与客户一起建立和谐的金融服务环境。