导入背景

为进一步提升网点服务管理水平，有效减少客户投诉，中国农业银行昆山分行运营财会部携手上海复精企业管理咨询有限公司，在昆山分行全辖范围内组织开展了网点规范化流程导入及集中培训工作。

本次培训采用现场导入培训与集中培训相结合的方式，其中现场导入培训覆盖城南、张浦、城东、南港等网点。现场导入网点培训模式采取“3+3”形式，即白天在网点实地辅导，晚上进行集中学习与研讨。对于非导入培训网点，将统一参加集中培训。

本次培训由复精咨询公司的葛静老师主导，培训内容聚焦于网点环境规范、网点服务礼仪规范、柜面和厅堂服务规范以及网点现场投诉处理应对与防范措施等多个方面。通过本次培训，旨在提升全体员工的业务素养和服务意识，为客户提供更加专业、高效、优质的服务。

 

网点导入动态

晨会流程规范

葛老师积极参与并主导了各支行的晨会改进工作。她针对仪容仪表、精神状态等方面提出了具体要求，并对晨会内容进行了优化调整。经过整改，各网点晨会效果显著提升，员工精神面貌焕然一新。

 

网点环境规范

各网点积极落实卫生整治工作，确保环境整洁有序。同时，我们加强了对厅堂设施设备的检查与维护，确保客户能够享受到舒适、便捷的服务体验。

 

厅堂服务流程规范

在厅堂服务流程方面，葛老师重点关注了客户服务细节。她通过现场观察与指导，帮助员工提升迎接、送别、岗位协同等环节的服务水平。特别是针对特殊客户群体，我们加强了服务关怀与个性化服务提供，以提升客户满意度。

 

柜面服务流程规范

葛老师对柜员的业务操作、礼貌用语等方面进行了辅导与培训，确保柜员能够为客户提供专业、高效的服务。同时，我们加强了对柜面服务质量的监督检查，确保服务标准得到严格执行。

 

岗位协同规范

进一步强化厅堂、柜面、个金、公司等多岗位之间的协同配合，切实提升办事效率，在业务办理过程中最大限度地减少客户的困扰与障碍，从而有效杜绝客户走弯路的现象。

 

潜在投诉处理及特殊客户服务

在应对潜在投诉及特殊客户服务方面，我们建立了完善的投诉处理机制与应急预案。葛老师亲自指导员工如何应对客户投诉和突发事件，确保问题能够得到及时、妥善的解决。

 

网点导入亮点

在网点导入过程中，各网点展现出了高度的配合精神，全员积极参与并付诸行动，从而实现了网点服务水平的全面提升。此外，我们还结合各网点的实际情况，针对性地优化了服务流程，确保了导入工作的顺利进行。

 

晚课及培训

领导致辞

集中培训开始前，运营财会部沈总做出培训讲话，对参与培训的各个支行提出期许，希望在未来的工作中将培训内容融于实践，持续有效地提升服务意识。

 

培训内容

结合每日网点导入情况，葛老师对参训网点进行了集中授课，主要涵盖了《网点综合服务效能提升》、《岗位规范问题聚焦与解决方案》以及《网点投诉处理及典型案例分析》等核心课程。

在授课过程中，葛老师对各导入网点的每日服务情况进行了全面梳理与评估。她详细回顾了每日晨会的组织情况、开门迎客的标准化流程、员工的着装及仪表规范，并对网点日常服务流程进行了深入点评，旨在提升服务的专业性和规范性。

此外，葛老师还组织了对网点服务流程的集中演练。通过理论与实践的相结合，她结合具体案例深入剖析了客户对金融服务的需求，并从服务环境优化、服务礼仪提升、着装及仪表规范等方面提出了具体的服务改进建议。全员参与演练，有效提升了网点服务团队的整体素质。

同时，葛老师还对客户投诉处理流程进行了深入剖析。他详细讲解了如何安抚客户情绪、充分表达歉意、倾听客户诉求、详细记录问题、及时反馈处理进展以及后续跟进等关键步骤，并分享了有效的客户投诉解决思路及预防措施，有助于提升客户满意度和忠诚度。

 

集中培训

5月25日，第二批非现场导入的12家参训网点在昆山分行进行了为期半天的集中培训。葛老师针对各网点存在的问题进行了长达四小时的专项培训。

运营财会部沈总在培训中发表了重要讲话。她强调了农行营业网点服务检查标准的重要性，并鼓励大家持续学习、自我提升，将培训成果转化为实际工作成果。她特别指出，通过转变网点服务意识、提升服务品质，可以有效增强网点的核心竞争力。

在集中培训过程中，葛老师针对昆山分行普遍存在的环境问题进行了系统梳理，并提出了针对性的优化建议。同时，她还对服务礼仪、岗位规范等方面的问题进行了深入剖析，并提出了改进举措。

针对投诉处理与投诉压降问题，葛老师结合实际投诉案例进行了深入分析。她从客户体验的角度出发，提出了切实可行的建议和解决方案，有助于提升网点应对投诉的能力和水平。

 

固化建议

在每期培训中，葛老师根据各网点的实际情况提出了针对性的服务提升固化建议。这些建议涵盖了网点内外部环境优化、厅堂及柜面人员服务提升、岗位复用人才培养等多个方面。葛老师特别强调了晨会流程、开门迎客流程、仪容仪表及手势规范等服务细节的重要性，并结合网点特点提出了具体的改进措施。

同时，葛老师还建议各网点要密切关注厅堂客流量变化，及时做好补位工作，确保客户体验始终保持在较高水平。此外，他还强调了客户投诉处理的重要性，要求各网点认真对待每一起投诉事件，积极寻求解决方案并避免类似问题再次发生。

 

寄语

在昆山分行各级领导的深切关怀与高度重视下，本次《网点现场规范化服务培训》已圆满完成阶段性任务，取得显著成效。昆山分行全体员工积极响应，紧密配合，主动转变思维模式，深入学习并认真践行服务意识的提升，共同致力于提升服务品质，展现分行新风貌。大家齐心协力，携手共进，为创造更加辉煌的未来奠定了坚实基础。