一、项目背景与意义

在日益激烈的市场竞争环境下，银行作为金融服务的重要载体，其服务品质与效率直接决定了客户的满意度与忠诚度，进而深刻影响着银行的品牌形象及市场竞争力。中国农业银行常州天宁支行，作为服务地方经济、贴近民众生活的关键窗口，深知提升服务品质、强化消费者权益保护的重要性。为此，该行特启动“文明优质服务提升暨投诉处理培训辅导项目”，旨在通过系统化的培训与实战辅导，全面提升网点服务品质，增强员工消保意识，激发员工主观能动性，进而实现客户满意度的飞跃与品牌形象的升华。

1. 提升银行网点服务品质

银行网点的服务品质是连接银行与客户情感的桥梁，也是客户评价银行服务优劣的直观标准。面对客户需求的多元化与个性化趋势，天宁支行深刻认识到，唯有不断提升服务品质，方能赢得客户的信赖与忠诚。通过本次培训辅导项目，员工将接受系统的服务理念教育，掌握先进的服务技巧，确保在服务过程中能够迅速响应客户需求，提供专业、高效、贴心的服务体验，从而整体提升银行网点的服务品质。

2. 强化员工消保意识，梳理消保工作并实时纠偏

消费者权益保护是银行业务发展的基石，也是银行社会责任的重要体现。天宁支行将消保工作视为提升服务品质、塑造良好品牌形象的关键环节。通过本次培训辅导，员工将深入学习消费者权益保护相关法律法规，明确自身在消保工作中的责任与义务，掌握有效应对客户投诉与纠纷的技巧。项目组还将对消保工作进行全面梳理，识别并纠正存在的问题与不足，确保消保工作落实到位，切实维护客户权益。

3. 提升员工主观能动性

员工是银行发展的核心力量，其主观能动性的高低直接决定了服务品质与工作效率。天宁支行高度重视员工队伍建设，通过本次培训辅导项目，旨在激发员工的工作热情与创造力，增强员工的归属感与责任感。通过系统的培训与实战演练，员工将不断提升自身的职业素养与工作能力，更好地适应岗位需求与市场变化。项目组还将通过激励机制与反馈机制等手段，鼓励员工积极参与服务创新与管理改进工作，为银行的发展贡献智慧与力量。

二、培训辅导内容与实施

（一）集中培训

为确保培训效果的最大化，天宁支行特别邀请了上海复精具有丰富实践经验与深厚理论功底的项目顾问进行服务课题培训。培训以客户体验为中心的服务理念为出发点，全面梳理并讲解网点服务工作的基本服务规范、现场服务流程、特殊场景服务及现场服务管理四大模块的内容。通过理论讲授、案例分析、角色扮演等多种教学方式相结合的形式，使员工深刻理解并掌握相关知识与技能。

 （二）驻点辅导

在集中培训的基础上，项目组将进驻天宁支行部分网点进行现场辅导。辅导工作主要包括问题分析与辅导实施两个环节：

 1. 问题分析

项目组通过现场观摩、访谈沟通等方式全面了解网点环境、人员服务、现场管理等方面的情况，并依据相关标准与要求对网点进行全面对标检查。通过深入分析查找网点存在的服务短板与提升机会为后续的辅导工作奠定坚实基础。

 2. 辅导工作内容及成果

硬件对标：项目组结合检查标准对网点硬件设施进行对标检查并出具整改清单。与网点负责人紧密合作讨论确认最终整改方案确保硬件设施达到标准要求提升客户体验。

服务规范纠偏：项目组对大堂经理、柜面人员及客户经理等关键岗位人员进行现场服务礼仪及服务流程辅导与纠偏。通过现场督导与点评帮助员工纠正不良习惯养成规范化服务礼仪与流程表现。同时利用晚间时间组织服务点评与演练培训进一步巩固培训成果。

通过上述培训辅导措施的实施，天宁支行将实现服务品质的显著提升与消保工作的全面强化。员工将以更加饱满的热情与专业的技能投入到工作中为客户提供更加优质、高效、贴心的金融服务。同时银行也将借此机会进一步树立良好品牌形象增强市场竞争力为地方经济发展贡献更大力量。