为进一步强化大堂客服经理服务意识，提高大堂客服经理业务素养和沟通能力，提升网点服务质量，近日，常州分行运营管理部组织开展了“非临柜客服经理能力提升培训”。

本次培训邀请了上海复精资深客座培训师马老师，分为网点精细化服务管理、高效沟通、投诉与舆情管理三大部分，每一部分都紧扣主题，紧抓能力提升的要点。

精细化服务管理。以着装与仪容规范为引言，详细阐述了银行网点精细化优质服务管理的重要性，强调了服务流程的七个关键步骤，帮助大堂客服经理更好地理解和掌握优质服务的内涵。

高效沟通。从倾听的三层次入题讲解倾听的重要性，传授正确的倾听方法，并通过命题讨论、经验交流与分享、情景演练等互动方式帮助大堂客服经理加深印像。

投诉处理与舆情管理。深入剖析了客户投诉的三大主要原因，并分享了投诉管理的七个实用方法、六大原则和五个处理步骤，特别强调了提升声誉风险意识和妥善应对突发事件的重要性。

通过此次培训，大堂客服经理的服务意识得到了强化，业务素养和沟通能力得到了进一步提高。参加培训的大堂客服经理纷纷表示，有理论、有实践、场景化的授课方式让他们对如何提供更优质的服务有了更深刻的认识，要将所学内容应用到日常工作中，提升客户满意度。